La reputación de las tiendas online según Edward Azorbo

Hoy te traigo una experiencia personal, algo que me ocurrió hace poco. Leyendo el blog de Edward Azorbo en la web de Rebeldes Marketing Online, he podido averiguar la vital importancia que tiene la reputación online. Por eso, te cuento una anécdota que creo es relevante en este aspecto.

Se acercaba el día de la madre y mis hermanos y yo quisimos tener un detalle diferente con ella. Además, no fuimos muy obsequiosos con el día del padre, así que teníamos un detalle conjunto para ambos y quedábamos como los mejores hijos del mundo. Total, decidimos regalarles un desayuno a domicilio y escogí la empresa “Matías buenos días”. Conocía esta e-commerce porque mi madre, antes de que vendieran online, ya era clienta. Le traían diariamente el pan y los periódicos. De hecho, fueron ellos quienes contactaron con ella en un primer momento para ofrecerse, es decir, hacían telemarketing. Comenzaron como un pequeño negocio y poco a poco han ido creciendo mediante publicidad en radio (yo misma escuché varias cuñas) y en Internet.

La cuestión, era una empresa que me generaba confianza y por eso decidí, de entre toda la oferta de desayunos a domicilio, escogerlos a ellos. Como pensé que cuanto más se acercara el día de la madre, más saturada estaría la empresa, hice mi pedido un mes antes. Lo primero que hice es hacer un carrito de la compra con un desayuno personalizado para ver qué podía incluir y a qué precio me salía: incluí unas tazas de “buenos días mamá” y ”buenos días papá” porque me hicieron gracia y estaban muy bien de precio. Al día siguiente, lo consensué con mis hermanos y cuando me dieron el ok volví a la web a hacer la comanda. Estas son las sorpresas con las que me encontré:

1. En las tazas de desayuno de “buenos días mamá” y ”buenos días papá” se había aumentado el precio en un 50% (el día anterior costaban 5€ y al día siguiente 10€).

2. El carrito de la compra no había sido guardado, por lo que tuve que hacer un nuevo pedido.

A pesar de estos dos inconvenientes, tiré hacia adelante e hice la compra introduciendo la fecha y la hora de entrega, a partir de la que me dieron un número de pedido. Una semana más tarde, me di cuenta de que me había equivocado en la fecha de entrega; puse para el día 1 de mayo, en lugar del 3. Contacté con ellos por mail y al poco tiempo me contestaron confirmándome que mi fecha había sido rectificada. Me gustó la rapidez en la respuesta pero no entendí como habiéndome facilitado un número de pedido (un localizador) como no podía rectificar ese dato yo misma desde la web.

Llegó el día 3 de mayo y a las 09.30h (hora límite de entrega) el desayuno no había llegado. Mis padres no sabían nada, así que sobre esa hora se levantaron y desayunaron. Fui a la web y el fin de semana ponía que sólo se podía contactar por mail así que les escribí varias veces. Pasaba el tiempo y no contestaban. Por eso pensé en las redes sociales. Escribí varios mensajes públicos en su fan page  de Facebook y en su página de Twitter. Al fin, el pedido llegó una hora y media tarde.

Estaba disgustadísima y lo hice saber en la red. Pero lo arreglaron. Al día siguiente me llamaron para disculparse y para ofrecerme una compensación. De nuevo, volví a las redes sociales, esta vez para dar una opinión favorable.

Y esta anécdota, en lo que me hace pensar es el la vital importancia que tiene la reputación online, como bien dice Edward Azorbo en el blog de Rebeldes Marketing Online. La próxima vez, antes de hacer un pedido, consultaré opiniones en la red.